盤活人力資本 提升搶修能力 促進企業轉型

 

　　近年來，滄州市城區發展及供水服務范圍不斷擴大，管網長度迅速增加。一方面城區管網、小區庭院管網及立管維修量均呈迅猛上升趨勢，年增幅達20%，2020年集團公司接收水源置換村莊38個，農引水用戶增量達2.6萬余戶，南北服務直徑跨度增加至20.5KM，東西跨度達21.3KM。另一方面，公司維修人員老齡化情況持續加重，維修力量不足與維修量增長、用戶服務需求提升的矛盾日益凸顯。

 

　　為滿足城區日益增長的維護維修需求，解決搶修人員力量不足的問題，提升城區管線及附屬設施維護維修的及時率和施工質量，緩解公司水質水壓、管道巡檢、查表、片區長等其他一線崗位缺失及人員老齡化難以補充的現狀，有效推進城區區塊化管理和公司機構崗位調整，經過營業公司與集團各相關部室研討修訂，2021年年末成功推行城區搶維修項目外包，項目實施已將近半年時間，運行狀態極為良好。

 

　　一、理順崗位需求，合理調整人員配置，盤活公司人力資本

 

　　搶維修外包實施前期，營業公司結合市場實際需求，對公司目前水質水壓服務、管道巡檢、查表、催費、片區長等一線崗位缺失人員的情況及各區塊的工作量進行了充分調研，將外包后替換下來的原有高齡搶修隊員合理配置至對應崗位，促使公司各營業所的“查、收、巡、檢、服”五方面工作得以平穩運營，極大程度盤活公司人力資本，為公司后期其他業務領域的外包可行性提供了有效的理論依據，同時也為其他縣域“兄弟”公司推行搶維修外包提供了參考標準。

 

　　二、壓實三方責任，依靠經濟考核制約手段，有效提升搶修水平

 

　　理清集團客服中心派單、營業公司技術及服務監管、外包單位受理工單流程三個方面的責任界限，以服務質量、維修質量、工單時限為標的，持續強化公司技術保障員的監管能力、不斷拓寬其管轄的業務領域，依靠合同中的第三方經濟考核規定，利用智慧水務搶維修系統、手持設備及月度維修臺賬有效落實每個工單從受理到完結的全流程監管，做到“每個工單有回應、每個工單有管控、每個工單有檢驗”，從源頭提升外包單位的搶維修業務水平。截止目前，搶維修外包項目未發生投訴事件，搶修維及時率顯著提升。

 

　　三、不斷細化管理流程，優化監管機制，加速推進公司向管理型企業轉型

 

　　自搶維修外包實施以來，營業公司瞄準管理堵點難點，持續挖掘基層管理活力，公司機關科室牽頭，結合基層實際先后建立了公司搶維修外包管理草案、閥門操作管理制度、自派工單管理制度（測漏發現的故障、查表發現的故障、管道巡檢發現的故障、遠程抄收發現的異數據故障排查等等）三大管理制度，“摸著石頭過河”，持續細化各管理條線，加速推進公司由粗放式運營向管理型轉變。

 

　　下一步，營業公司將持續優化搶維修外包項目監管的體制機制，結合實際情況，建立高峰供水、極寒天氣等特殊情況的應急保障方案，密切與外包單位的協調聯系，強化搶維修“前、中、后”各條線、各環節的監督管控，聯合集團價審中心在成本費用控制環節形成季度、年度分析機制，確保集團年度收支與供水保障運營平穩，用戶服務質量不斷提升。

 

　　營業公司